Ak poisťovňa zamietla alebo skrátila plnenie z PZP, prípadne na podanie nereaguje, sťažnosť na poisťovňu a dohľad NBS môžu pomôcť preveriť jej postup. Neplatí však rozšírený omyl, že Národná banka Slovenska automaticky zruší rozhodnutie poisťovne a prikáže jej vyplatiť požadovanú sumu. Pri firemnom vozovom parku sa oplatí postupovať systematicky: evidovať každú udalosť, uchovať korešpondenciu a sledovať lehoty.
Sťažnosť na poisťovňu a dohľad NBS: čo môže dohľad vyriešiť?
Najprv písomne oslovte poisťovňu
Začnite reklamáciou alebo sťažnosťou priamo v poisťovni. V podaní uveďte číslo poistnej udalosti, vozidlo, dátum nehody a konkrétne rozhodnutie, s ktorým nesúhlasíte. Telefonát na infolinku môže pomôcť získať informácie, ale sám osebe vám spoľahlivo nepreukáže, kedy sa začala počítať lehota na vybavenie. Pošlite preto sťažnosť spôsobom, pri ktorom si viete uchovať potvrdenie o doručení.
Pri firemnom aute si určte, kto za spoločnosť vybavuje poistné udalosti a kto môže podanie podpísať. Ak má firma viac vozidiel, veďte pri každom samostatný spis a jednu evidenciu termínov. Pri povinnom zmluvnom poistení si môžete overiť aj základný rozsah krytia v sprievodcovi povinným zmluvným poistením.
Čo rieši NBS, ARS a čo súd?
Ak poisťovňa neodpovie alebo jej vysvetlenie nevyrieši problém, môžete podať podanie na Odbor ochrany finančných spotrebiteľov NBS. Národná banka Slovenska preveruje, či poisťovňa postupovala v súlade so zákonom a svojimi povinnosťami. Sťažnosť na poisťovňu a dohľad NBS preto smerujú najmä k prevereniu postupu, nie k určeniu presnej výšky náhrady.
NBS nemôže rozhodnúť majetkový spor ani prikázať vyplatenie konkrétnej sumy. Návrh na alternatívne riešenie spotrebiteľského sporu (ARS) je samostatná cesta; pred jeho podaním sa musíte obrátiť na poisťovňu a počkať na jej reakciu alebo na uplynutie 30 dní. Ak sa spor nevyrieši a ide o nárok na peniaze, rozhodnúť môže súd. Pri firemnej poistke si osobitne overte, či sa na vašu situáciu vzťahuje spotrebiteľský postup ARS.
Aké doklady pripraviť k podaniu na NBS?
Kontrolný zoznam pre firmu
Podanie má byť vecné a doložené. NBS musí vedieť, kto podáva sťažnosť, ktorú poisťovňu sa týka a čo presne má preveriť. Zoraďte udalosti chronologicky a namiesto všeobecného tvrdenia, že poisťovňa „neplatí dosť“, pomenujte spornú položku alebo krok likvidácie.
- Číslo poistnej zmluvy a číslo poistnej udalosti.
- Dátum a stručný opis nehody vrátane označenia poškodeného vozidla.
- Písomná sťažnosť poisťovni a doklad o jej odoslaní alebo doručení.
- Odpoveď poisťovne, zamietavé stanovisko alebo výpočet kráteného plnenia.
- Fotografie poškodenia, záznam o nehode a prípadné ďalšie dôkazy.
- Faktúra zo servisu, rozpočet opravy alebo odborné vyjadrenie, ak s nimi spor súvisí.
- Plnomocenstvo alebo doklad o oprávnení konať za spoločnosť, ak podanie vybavuje poverená osoba.
Postup krok za krokom
- Skontrolujte rozhodnutie poisťovne. Rozdeľte si, čo poisťovňa uznala, čo krátila a čo úplne odmietla.
- Vyžiadajte si konkrétne odôvodnenie. Požiadajte o vysvetlenie sporných položiek a podkladov, z ktorých poisťovňa vychádzala.
- Podajte písomnú sťažnosť poisťovni. Uveďte požadovanú nápravu a priložte dôkazy. Pri hlásení nehody pomôže aj prehľad, aké doklady si pripraviť.
- Počkajte na odpoveď alebo uplynutie lehoty. Ak sa vec nevyrieši, zvážte podanie na NBS, ARS alebo súd podľa toho, aký výsledok potrebujete.
- Podajte NBS ucelený spis. Elektronické podanie môžete odoslať cez podanie.nbs.sk; možné je aj podanie poštou alebo osobne.
Podanie na NBS je bezplatné a právnik nie je podmienkou. Pri osobnom vybavovaní konzultácie na pomoc so spísaním podania sú podľa zverejnených informácií určené stredy od 8:30 do 11:30 a od 12:30 do 16:30. Ak škodu ešte len nahlasujete, môžete využiť aj online hlásenie škody poisťovni. Samotné podanie na NBS však nenahrádza včasné nahlásenie udalosti ani uplatnenie nároku.
Prečo sa cenníkový výpočet líši od ceny opravy?
Rozpočet poisťovne nemusí kopírovať faktúru servisu
Poisťovňa môže pri výpočte vychádzať z vlastných hodinových sadzieb, cien dielov a posúdenia rozsahu poškodenia. Servis, najmä autorizovaný, môže mať inú cenu práce alebo iný postup opravy. Rozdiel medzi kalkuláciou a faktúrou preto sám osebe ešte nedokazuje, že poisťovňa postupovala nesprávne. Treba porovnať konkrétne položky a zistiť, prečo boli vynechané alebo znížené.
Pri spore o poškodenie na mieste, kde už bolo staršie poškodenie, oddeľte nové a predchádzajúce škody. Poisťovňa môže namietať, že časť opravy nesúvisí s nahlásenou nehodou; rozhodujúce sú fotografie, obhliadka a dôkazy o príčinnej súvislosti. Ak je sporné ocenenie vozidla, pomôže vysvetlenie, ako poisťovňa určuje hodnotu auta. Pri nejasnom technickom rozsahu poškodenia môže byť užitočný aj nezávislý znalecký posudok.
Krátenie plnenia a amortizácia dielov
Ak poisťovňa odpočítala amortizáciu náhradných dielov alebo použila nižšie sadzby, požiadajte ju o rozpis výpočtu a vysvetlenie každej položky. Neuspokojte sa s jednou výslednou sumou bez podkladov. V sťažnosti porovnajte výpočet poisťovne s faktúrou alebo rozpočtom servisu a doložte, prečo považujete opravu za účelnú. Pri škode z PZP sa nárok posudzuje podľa rozsahu zodpovednosti a preukázanej škody, nie iba podľa toho, či sa faktúra vystavila v autorizovanom servise.
Ak poisťovňa uznala len časť nároku, pri prijatí čiastočného plnenia jej písomne oznámte, že so zvyšným krátením nesúhlasíte. Uložte si korešpondenciu aj verziu kalkulácie platnú v čase rozhodnutia. Ak sa spor týka vlastného vozidla vinníka, pozor: PZP nekryje škodu, ktorú si vodič spôsobí na vlastnom aute. Na také škody slúži havarijné poistenie; rozdiel medzi oboma druhmi krytia vysvetľuje aj prehľad PZP a havarijného poistenia.
Aká je trojmesačná lehota a čo robiť pri omeškaní?
Lehoty si veďte pri každej škode osobitne
Pri PZP platí viacero lehôt a každá sa týka iného kroku. Pätnásť dní je lehota na nahlásenie udalosti, ktorá vznikla na Slovensku; pri udalosti v zahraničí je to 30 dní. Nie je to lehota, v ktorej musí poisťovňa vyplatiť peniaze. Sťažnosť na poisťovňu a dohľad NBS nenahrádza nahlásenie škody ani nepozastavuje potrebu sledovať vlastný nárok.
| Čo treba stihnúť | Lehota | Od čoho sa počíta |
| Nahlásiť udalosť na Slovensku | 15 dní | Od vzniku poistnej udalosti |
| Nahlásiť udalosť v zahraničí | 30 dní | Od vzniku poistnej udalosti |
| Vyšetrovanie potrebné na zistenie povinnosti plniť | 1 mesiac | Lehota na ukončenie vyšetrovania |
| Ukončiť likvidáciu poistnej udalosti | 3 mesiace | Od oznámenia poistnej udalosti |
| Vybaviť sťažnosť klienta | 30 kalendárnych dní | Od prijatia sťažnosti poisťovňou |
| Počkať pred návrhom na ARS | 30 dní | Od odoslania sťažnosti poisťovni |
| Uplatniť nárok pred premlčaním | 4 roky | Premlčacia lehota nároku na poistné plnenie |
Po troch mesiacoch žiadajte vysvetlenie písomne
Podľa § 11 ods. 6 zákona č. 381/2001 Z. z. má poisťovateľ ukončiť likvidáciu poistnej udalosti do troch mesiacov odo dňa jej oznámenia. Ak lehota uplynula, pošlite poisťovni písomnú urgenciu, uveďte dátum oznámenia udalosti a žiadajte informáciu o stave a dôvode prieťahov. Trojmesačná lehota na ukončenie likvidácie nie je automaticky totožná s dňom pripísania peňazí na účet. Ak poisťovňa likvidáciu ukončila, no plnenie neprišlo, pýtajte sa osobitne na stav výplaty.
Pri spore o lehoty si uschovajte potvrdenie o nahlásení, doručenku aj odpovede poisťovne. Ak vám poisťovňa vysvetlí, že čaká na policajné alebo súdne konanie, zaznamenajte si, čo presne uviedla a kedy. Podrobnejšie lehoty pri vybavovaní škôd opisuje aj sprievodca likvidáciou škody. Nárok na poistné plnenie sa podľa Občianskeho zákonníka premlčuje v lehote štyroch rokov; nenechávajte preto riešenie sporu bez ďalšieho kroku.
Čo znamená pokuta do 700 000 eur pre váš spor?
Pokuta nie je náhradou škody klientovi
NBS môže za závažné alebo opakované porušenie práv finančného spotrebiteľa uložiť poisťovni pokutu až do 700 000 eur. Ide o nástroj dohľadu a sankciu voči poisťovni, nie o sumu, ktorú automaticky dostane konkrétny klient. Ani podanie na dohľad preto samo osebe neurčuje, koľko má poisťovňa doplatiť za opravu firemného auta.
Pri sťažnosti na poisťovňu a dohľad NBS presne odlíšte dva ciele: chcete preveriť, či poisťovňa dodržala svoje povinnosti, alebo žiadate doplatenie konkrétnej sumy. NBS môže preverovať prvý cieľ; majetkový nárok rieši dohoda, príslušné mimosúdne konanie alebo súd. Ak potrebujete vyriešiť spor bez okamžitej žaloby, pozrite si aj kompetencie poisťovacieho ombudsmana a overte, či sa na váš prípad vzťahujú.
Pri pracovných vozidlách nezabudnite rozlišovať medzi poškodeným klientom a poisteným vinníkom. V zákonom určených prípadoch môže poisťovateľ po vyplatení škody uplatniť regresný nárok voči poistenému, napríklad pri jazde pod vplyvom alkoholu alebo bez vodičského oprávnenia. Ak firme príde výzva na vrátenie plnenia, skontrolujte jej právny dôvod, dôkazy a lehotu na odpoveď; nejde o bežnú reklamáciu poškodeného klienta.
Čo ukázali zásahy NBS a aké otázky ľudia riešia?
Podnety môžu odhaliť problém aj pri jednej škode
Podľa údajov NBS tvorili podania týkajúce sa poisťovní 58,2 percenta podaní v roku 2020. V poisťovníctve dosahoval podiel opodstatnených sťažností 34 percent, kým priemer celého finančného trhu bol 20 až 25 percent. NBS vybavuje ročne približne 1 500 až 2 000 písomných podaní spotrebiteľov. Tieto čísla nepredpovedajú výsledok konkrétneho sporu, ale ukazujú, že vecné podanie s dôkazmi má zmysel aj pri jednej škodovej udalosti.
Po intervencii dohľadu sa klientom vracajú stovky tisíc eur ročne. Neznamená to, že NBS sama prizná každému poškodenému peniaze; náprava môže nasledovať po tom, ako poisťovňa prehodnotí svoj postup. Ak firma po skúsenosti s likvidáciou zvažuje zmenu poistiteľa, porovnajte podmienky, limity a cenu, nie iba výslednú sumu. Pri obnove zmlúv si možno spraviť porovnanie PZP a preveriť, čo jednotlivé ponuky zahŕňajú.
Časté otázky
Ako podám sťažnosť na poisťovňu na Národnú banku Slovenska?
Najprv podajte písomnú sťažnosť poisťovni. Potom pošlite NBS podanie cez podanie.nbs.sk, poštou alebo osobne a priložte korešpondenciu aj dôkazy.
Môže mi NBS prikázať vyplatiť peniaze za škodu?
Nie. NBS vykonáva dohľad a preveruje postup poisťovne, nerozhoduje však majetkový spor ani neurčuje konkrétnu sumu plnenia.
Dokedy musí poisťovňa odpovedať na písomnú sťažnosť?
Lehota na vybavenie sťažnosti je 30 kalendárnych dní od jej prijatia poisťovňou. Odložte si dôkaz o doručení.
Musím najprv reklamovať v poisťovni?
Najprv jej dajte možnosť vec vybaviť. Pred návrhom na ARS sa vyžaduje predchádzajúce obrátenie sa na poisťovňu a uplynutie 30 dní od odoslania sťažnosti.
Koľko stojí podanie na NBS a potrebujem právnika?
Podanie je bezplatné a právnik nie je povinný. Kľúčové je jasne opísať spor a priložiť doklady.
Čo ak poisťovňa po troch mesiacoch stále nerozhodla?
Pošlite písomnú urgenciu s dátumom oznámenia udalosti a žiadajte vysvetlenie. Ak odpoveď alebo postup poisťovne nepostačuje, zvážte podanie na NBS a samostatne chráňte svoj peňažný nárok.
Kedy sa nárok na poistné plnenie premlčí?
Premlčacia lehota je štyri roky. Nečakajte na koniec lehoty, ak spor vyžaduje ďalšie konanie.
Pomôže NBS, ak poisťovňa odmietla preplatiť čelné sklo?
Môže preveriť zákonnosť postupu poisťovne, ale nerozhodne za ňu o konkrétnej výške náhrady. Priložte fotografie, faktúru a odôvodnenie zamietnutia.
Preplatí PZP škodu na aute, ktorú som spôsobil ako vinník?
Nie, PZP nekryje škodu na vlastnom aute vinníka. Tú môže kryť havarijné poistenie alebo príslušné pripoistenie.