Ak poisťovňa neodpovie na vašu žiadosť o nápravu do 30 dní, môžete za určitých podmienok podať návrh na alternatívne riešenie sporu. Poisťovací ombudsman však nerieši každý problém s PZP: rozhodujúce je, kto spor vedie a či máte zmluvu s poisťovňou, ktorej sa týka. Pred podaním návrhu si preto overte, či ide o spor, ktorý patrí do jeho pôsobnosti.
Kedy pomôže Poisťovací ombudsman pri PZP?
Spor musí súvisieť s vašou poistnou zmluvou
Útvar ombudsmana pôsobí pri Slovenskej asociácii poisťovní a je subjektom alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov podľa zákona č. 391/2015 Z. z. Do zoznamu subjektov vedeného Ministerstvom hospodárstva SR je zapísaný od 4. apríla 2017. Konanie je pre spotrebiteľa bezplatné.
Typicky môžete riešiť spor o to, ako vaša poisťovňa vykladá poistnú zmluvu, či správne vypočítala poistné plnenie alebo či oprávnene požaduje poistné. Ak vám skrátila náhradu škody, najprv si vyžiadajte dôvody a podklady k likvidácii. Praktické možnosti pri krátení poistného plnenia závisia od toho, čo poisťovňa uznala a o čo sa opiera jej výpočet.
Dôležité je rozlíšiť poistníka od poškodenej tretej osoby. Ak ste poškodený pri nehode a žiadate náhradu od poisťovne vodiča, ktorého považujete za vinníka, ombudsman tento nárok voči jeho poisťovni nerieši. Nemáte totiž s touto poisťovňou zmluvný vzťah. Iná situácia môže nastať, ak ste poistníkom a spor vediete so svojou poisťovňou o jej povinnostiach zo zmluvy.
Kto môže podať návrh a na ktorú poisťovňu?
Navrhovateľom musí byť spotrebiteľ
Návrh môže podať fyzická osoba, ktorá nekoná v rámci podnikania alebo povolania. Firma ani živnostník nemôžu vystupovať ako spotrebiteľ. Ak je vozidlo poistené na IČO, spor preto nemusí spĺňať túto podmienku. Pri aute používanom súkromne aj na podnikanie môže byť posúdenie zložitejšie; samotné vlastníctvo vozidla na fyzickú osobu ešte automaticky nerozhoduje. Pri nejasnostiach pomôže ujasniť si, kto má byť poistníkom vozidla.
Pred návrhom musíte najprv poslať poisťovni, s ktorou sporíte, žiadosť o nápravu. Ak ju zamietne, môžete pokračovať bez čakania na ďalšiu odpoveď. Ak neodpovie, návrh podajte až po uplynutí 30 dní. Žiadosť odošlite tak, aby ste vedeli preukázať jej doručenie alebo odoslanie, a ponechajte si odpoveď poisťovne.
Členstvo poisťovne rozhoduje
Útvar môže riešiť návrh len voči poisťovni, ktorá je členom Slovenskej asociácie poisťovní. Pred prípravou podania si preto overte, či konkrétny poistiteľ túto podmienku spĺňa. Návrh proti poisťovni, ktorá členom nie je, môže byť odložený. To platí aj vtedy, keď ide o spor súvisiaci s PZP alebo so škodou na aute.
Ako podať návrh a koľko trvá riešenie sporu?
Pripravte stručný opis sporu, uveďte, čo od poisťovne žiadate, a priložte doklady, z ktorých vyplýva váš nárok aj doterajšia komunikácia. Poisťovací ombudsman vedie konanie písomne; jasné a úplné podanie uľahčí posúdenie veci.
Postup pred podaním návrhu
- Ujasnite si, čo žiadate. Pomenujte konkrétny problém, napríklad zamietnuté plnenie alebo nesprávne vyúčtované poistné, a uveďte požadovanú sumu alebo spôsob nápravy.
- Pošlite poisťovni žiadosť o nápravu. Opíšte, s čím nesúhlasíte, a pripojte dôvody či doklady. Uchovajte si potvrdenie o odoslaní.
- Počkajte na odpoveď alebo uplynutie lehoty. Ak poisťovňa žiadosť zamietne, môžete podať návrh. Ak neodpovie, čakajte 30 dní.
- Priložte podklady k návrhu. Užitočné sú poistná zmluva, žiadosť o nápravu, odpoveď poisťovne, oznámenie o zamietnutí plnenia a správa z likvidácie. Ďalšie príklady uvádza prehľad dokladov pri poistnej udalosti.
- Počas konania reagujte na výzvy. Ak si útvar vyžiada vysvetlenie alebo ďalšie listiny, pošlite ich v určenej lehote.
Lehoty, ktoré si treba postrážiť
| Situácia | Lehota | Čo stihnúť |
|---|---|---|
| Poistená udalosť na Slovensku | Do 15 dní od vzniku | Nahlásiť ju poisťovni podľa § 10 ods. 1 písm. a zákona č. 381/2001 Z. z. |
| Poistená udalosť v zahraničí | Do 30 dní od vzniku | Nahlásiť ju poisťovni podľa § 10 ods. 1 písm. b toho istého zákona. |
| Bez odpovede na žiadosť o nápravu | Po 30 dňoch | Až potom podať návrh na alternatívne riešenie sporu. |
| Prešetrovanie škody z PZP | Do 3 mesiacov od oznámenia poškodeného | Poisťovňa má skončiť prešetrovanie a oznámiť výšku plnenia. |
| Konanie pred ombudsmanom | 90 dní od začatia | V odôvodnene zložitom prípade možno lehotu predĺžiť najviac o 30 dní. |
Lehota na skončenie konania plynie od jeho začatia, nie od prvého kontaktu s poisťovňou. Termíny pri hlásení škody sú samostatnou povinnosťou a ich dodržanie môže ovplyvniť posúdenie udalosti. Pri nehode si preto včas overte aj možnosť nahlásiť škodu elektronicky.
Čím sa konanie môže skončiť
Výsledkom môže byť dohoda strán, odôvodnené stanovisko alebo odloženie veci. Ak sa s poisťovňou dohodnete, dohoda má silu súdneho zmieru. Nie je to to isté ako odporúčanie: jej obsah zaväzuje strany a možno sa domáhať jeho splnenia podľa pravidiel platných pre súdny zmier.
Odôvodnené stanovisko je naopak nezáväzné. Ombudsman nemôže jednostranne prikázať poisťovni, aby vám vyplatila určitú sumu. Ak dohoda nevznikne alebo s výsledkom nesúhlasíte, súdna cesta zostáva otvorená. Pri spore o spôsob náhrady škody je užitočné rozumieť aj voľbe medzi opravou a finančným plnením.
Čo ak poisťovňa vinníka nie je členom asociácie?
Pri škode tretej osoby ombudsman spor neprevezme
Ak žiadate náhradu ako poškodený od poisťovne vinníka, členstvo poisťovne na výsledku nič nemení: takýto nárok nepatrí do pôsobnosti útvaru, pretože nejde o spor z vašej vlastnej poistnej zmluvy. Ak navyše poisťovňa nie je členom asociácie, návrh proti nej nemožno riešiť ani z tohto dôvodu.
V takom prípade komunikujte priamo s poisťovňou a písomne namietnite, čo považujete za nesprávne. Ak poisťovňa neplní zákonné povinnosti, môžete podať podnet Národnej banke Slovenska. NBS vykonáva dohľad nad finančným trhom, ale nerozhoduje individuálny spor o peniaze a nepriznáva vám náhradu škody. Majetkový nárok možno uplatniť na súde.
Zákonné limity pri hromadnej nehode
Pri PZP sa zákonné minimum vzťahuje na jednu škodovú udalosť, nie na každého poškodeného osobitne. Podľa § 7 ods. 2 zákona č. 381/2001 Z. z. sú minimálne limity:
- 6 450 000 € za škodu na zdraví a náklady pri usmrtení, bez ohľadu na počet zranených alebo usmrtených;
- 1 300 000 € za škodu na majetku a ušlý zisk, bez ohľadu na počet poškodených.
Ak nároky pri hromadnej nehode spolu presiahnu príslušný limit, vzniká spor o rozdelenie dostupného poistného plnenia. Ombudsman však nemôže obísť obmedzenie svojej pôsobnosti: poškodený, ktorý si uplatňuje nárok voči poisťovni vinníka, cez neho nevymôže rozdiel. Pri vlastnej zmluve možno otázku plnenia posudzovať podľa jej podmienok a zákonných limitov; samotné výpočty PZP a jeho zákonný rozsah sú odlišné od riešenia konkrétneho nároku.
Časté otázky o riešení sporu s poisťovňou
Kto je Poisťovací ombudsman a koľko stojí návrh?
Je to Útvar ombudsmana pri Slovenskej asociácii poisťovní, ktorý rieši vybrané spotrebiteľské spory s členskými poisťovňami. Pre spotrebiteľa je konanie bezplatné.
Môže ombudsman prikázať poisťovni, aby mi zaplatila?
Nie. Odôvodnené stanovisko je nezáväzné. Záväzná môže byť dohoda uzavretá medzi stranami, ktorá má silu súdneho zmieru.
Pomôže mi, ak poisťovňa vinníka kráti náhradu škody?
Nie, ak ste poškodená tretia osoba a žiadate plnenie z PZP vinníka. Ombudsman rieši spory zo zmluvného vzťahu poistníka s jeho vlastnou poisťovňou. Podnet na NBS môže upozorniť na otázku dohľadu, ale nenahrádza žalobu o náhradu škody.
Môžem ísť na súd, ak sa s poisťovňou nedohodnem?
Áno. Neúspešné mimosúdne riešenie vám samo osebe neberie právo obrátiť sa na súd. Nenechajte však plynúť premlčaciu lehotu a pri závažnom nároku zvážte právnu pomoc.