Umelá inteligencia pri likvidácii škôd pomáha poisťovni posúdiť fotografie auta, rozpoznať viditeľné poškodenie a pripraviť odhad opravy. Pri jednoduchom nároku z PZP môže systém urýchliť prvé posúdenie, no nenahrádza vaše práva ani povinnosti poisťovne. Ak sa s výsledkom nezhodnete, môžete žiadať vysvetlenie a ľudské preskúmanie.
Počítačové videnie rozpoznáva na snímkach napríklad poškodený nárazník či rozbité sklo. Strojové učenie potom môže pomôcť porovnať fotografie s opisom nehody alebo vyhľadať nezvyčajné súvislosti. Výsledkom môže byť návrh rozpočtu na opravu alebo upozornenie pre likvidátora. Pri PZP však rozhoduje aj zodpovednosť za nehodu, doklady, prípadné skryté poškodenia a zákonný rozsah náhrady.
Umelá inteligencia pri likvidácii škôd teda nie je samostatná autorita, ktorej výpočet musíte bez otázok prijať. Poisťovňa musí vedieť vysvetliť, z čoho vychádzala, a pri rozhodnutí s právnymi účinkami rešpektovať pravidlá ochrany osobných údajov. Nižšie je postup od prvého nahlásenia až po prípadnú sťažnosť.
Prečo sa plechová škoda posudzuje inak než zranenie?
Kedy pomôže automatické posúdenie auta
Najvhodnejšie sú jednoduché a dobre zdokumentované škody, pri ktorých je viditeľný rozsah poškodenia a nie je sporné, kto nehodu zavinil. Systém môže z fotografií rozpoznať poškodené časti karosérie alebo skla a pripraviť orientačný rozpočet. Pri niektorých udalostiach sa tým prvé posúdenie skráti z dní na minúty. To však neznamená, že v rovnakom čase musí byť schválené alebo vyplatené poistné plnenie.
Umelá inteligencia pri likvidácii škôd je pomocou pri triedení a vyhodnocovaní údajov, nie zárukou správnej sumy. Ak sa pri rozobratí auta ukáže poškodená výstuha, snímač alebo náprava, pôvodný odhad nemusí stačiť. Vtedy si odložte fotografie a vyžiadajte doplňujúcu obhliadku ešte pred dokončením opravy. Pri spore o sumu pomôže porovnať podklady servisu s tým, ako poisťovňa oceňuje auto pri škode.
Prečo škodu na zdraví rieši človek
Pri zranení treba posudzovať lekárske správy, priebeh liečby, následky a prípadné náklady. Fotografia vozidla tieto okolnosti nepreukáže. Rovnako si ľudské posúdenie vyžaduje sporná zodpovednosť, komplikovaná nehoda alebo vozidlo na hranici totálnej škody. Pri nárokoch súvisiacich so zranením si overte, čo zahŕňa poistné plnenie pri úraze vo vozidle.
Automatické spracovanie môže vybaviť jednu časť udalosti a inú ponechať likvidátorovi. Napríklad poškodenie karosérie sa vyhodnotí z fotografií, kým nárok súvisiaci so zdravím sa posudzuje podľa ďalších dokladov. Zákonné minimálne limity PZP sú najmenej 6 450 000 € pri škode na zdraví a nákladoch pri usmrtení a 1 300 000 € pri škode na veci a ušlom zisku na jednu škodovú udalosť. Automatický výpočet tieto limity nemení.
| Výhody automatizácie | Nevýhody a hranice |
|---|---|
| Fotografie jednoduchej škody možno posúdiť rýchlejšie než pri obhliadke až po niekoľkých dňoch. | Snímky neukážu vždy skryté poškodenie, napríklad deformáciu výstuhy alebo poruchu snímača. |
| Digitálne nahlásenie môže obmedziť cestovanie na obhliadkové miesto. | Neúplné alebo nekvalitné fotografie môžu viesť k ďalšej obhliadke či k neúplnému odhadu. |
| Softvér dokáže upozorniť likvidátora na nezrovnalosti medzi údajmi v spise. | Upozornenie ani skóre podozrenia samo osebe nedokazuje poistný podvod. |
| Výpočet môže pripraviť rovnakým postupom pri väčšom počte jednoduchých prípadov. | Výsledok závisí od vstupných údajov a nenahrádza posúdenie sporného nároku človekom. |
Ako AI porovná opis nehody s poškodením auta?
Čo systém hľadá vo fotografiách a dokladoch
Pri nahlásení udalosti poisťovňa porovnáva opis nehody, miesto a čas, údaje o účastníkoch a fotografie poškodenia. Systém počítačového videnia môže rozpoznať, ktorá časť auta je poškodená, a porovnať jej polohu s uvedeným smerom nárazu. OCR rozpoznávanie dokladov môže previesť údaje z dokumentu do elektronického spisu. Softvér tak vie označiť nesúlad, napríklad keď opis hovorí o náraze spredu, ale fotografie ukazujú poškodenie na inom mieste.
Také upozornenie je podnet na kontrolu, nie hotový záver o vine alebo podvode. Fotografia môže byť urobená z nevhodného uhla, poškodenie mohlo vzniknúť postupne alebo sa opis udalosti mohol podať nepresne. Umelá inteligencia pri likvidácii škôd môže nájsť rozdiel, ale človek musí preskúmať, či má rozumné vysvetlenie. Ak je potrebné doplniť snímky, poisťovňa môže žiadať ďalšie fotografie alebo osobnú obhliadku.
Pri fotení urobte zábery celého auta, poškodených miest zblízka aj širšieho okolia a zachovajte pôvodné súbory. Auto pred fotením neopravujte ani neumývajte tak, aby sa zmenili stopy súvisiace s nehodou. Podrobnejší postup pri obhliadke auta cez mobil vám pomôže pripraviť použiteľnú fotodokumentáciu. Ak si nie ste istí, čo priložiť, pozrite si aj doklady, ktoré žiada likvidátor.
Čo treba vedieť o osobných údajoch pri nahrávaní fotografií?
Aké údaje sa môžu dostať do spisu
Pri hlásení škody môžete poisťovni odovzdať fotografie auta, technické údaje vozidla, doklady k nehode a kontaktné údaje účastníkov. Niektoré snímky môžu zachytiť aj evidenčné číslo, VIN, tváre alebo miesto udalosti. Umelá inteligencia pri likvidácii škôd tieto údaje môže spracúvať na posúdenie nároku, kontrolu dokladov alebo vyhľadanie rozporov. To, že systém spracúva údaje automaticky, neznamená, že ich možno použiť na ľubovoľný účel.
Poisťovňa má vysvetliť, prečo údaje potrebuje, kto k nim má prístup a ako dlho ich uchováva. Pred odoslaním si preto prečítajte informácie o spracúvaní osobných údajov v aplikácii alebo vo formulári. Posielajte len doklady a fotografie súvisiace s udalosťou. Ak systém žiada ďalší údaj a nie je jasné, prečo je potrebný, opýtajte sa poisťovne na účel spracúvania. Pri škode v zahraničí sa môžu do vybavenia zapojiť aj ďalšie subjekty; základné informácie o tom, čo ovplyvňuje poistenie auta v iných krajinách, si overte vopred.
Fotografie z aplikácie neposielajte ďalej, ak obsahujú údaje iných osôb, ktoré nie sú potrebné na vysvetlenie škody. Pôvodné súbory si bezpečne odložte a pri odovzdaní si zaznamenajte dátum aj spôsob odoslania. Ak fotky posielate e-mailom, skontrolujte, či sa neodoslali v zníženej kvalite. Pri nejasnostiach žiadajte, aby vám poisťovňa písomne vysvetlila, ktoré podklady chýbajú a prečo.
Čo vám dáva článok 22 GDPR pri automatickom rozhodnutí?
Rozdiel medzi návrhom systému a konečným rozhodnutím
Článok 22 GDPR dáva človeku právo, aby sa naňho nevzťahovalo rozhodnutie založené výlučne na automatizovanom spracúvaní vrátane profilovania, ak má rozhodnutie právne účinky alebo ho významne ovplyvňuje. Pri poistnej udalosti môže ísť napríklad o zamietnutie nároku alebo určenie plnenia, ktoré podstatne zasiahne do vašich práv. Umelá inteligencia pri likvidácii škôd môže pripraviť návrh, ale podstatné je, či rozhodnutie skutočne preskúmal človek a či má možnosť zmeniť jeho výsledok.
Pravidlo má výnimky stanovené v GDPR. Ak sa poisťovňa opiera o niektorú z nich, musí zabezpečiť príslušné záruky vrátane možnosti ľudského zásahu, vyjadriť svoj názor a rozhodnutie napadnúť. Podobnú ochranu obsahuje aj zákon č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov. Požiadajte poisťovňu, aby vám oznámila, či išlo o výlučne automatizované rozhodnutie, aké údaje a hlavné dôvody zohľadnila a ako môžete žiadať jeho preskúmanie.
Samotný fakt, že v spise pracoval algoritmus, ešte neznamená, že bolo porušené vaše právo. Ak však dostanete len automaticky vytvorenú odpoveď bez zrozumiteľného vysvetlenia, napíšte, že namietate výsledok a žiadate posúdenie pracovníkom, ktorý môže rozhodnutie zmeniť. Umelá inteligencia pri likvidácii škôd neodstraňuje povinnosť poisťovne uviesť výšku plnenia alebo písomne vysvetliť dôvody odmietnutia.
Čo robiť, keď vás systém nesprávne označí za podozrivého?
Falošne pozitívny nález nie je dôkaz podvodu
Model môže označiť udalosť na kontrolu napríklad pre podobnosť s inou fotografiou, neobvyklé údaje alebo nesúlad medzi opisom a poškodením. Taký falošne pozitívny nález sa môže objaviť aj pri pravdivej udalosti. Zmena metadát fotografie po odoslaní cez komunikačnú aplikáciu nemusí sama dokazovať manipuláciu a neúplné údaje nemusia znamenať úmyselné klamanie. Umelá inteligencia pri likvidácii škôd má pomáhať odhaliť otázky na preverenie, nie nahradiť dôkazy.
Odpovedzte vecne a doložte, čo máte: pôvodné fotografie, správu o nehode, kontaktné údaje svedkov, servisné záznamy alebo vysvetlenie časovej postupnosti. Neposielajte snímky z internetu ani fotografie z inej nehody. Ak poisťovňa tvrdí, že ide o podvod, požiadajte ju, aby uviedla konkrétne skutočnosti a dôkazy, o ktoré opiera svoj záver. Samotné skóre modelu bez ďalšieho podkladu nevysvetľuje, čo sa podľa poisťovne stalo.
Pri PZP existujú aj zákonné dôvody, pri ktorých môže poisťovateľ žiadať od vinníka späť vyplatené plnenie, napríklad ak šoféroval pod vplyvom alkoholu, bez vodičského oprávnenia alebo úmyselne spôsobil škodu. To sa netýka automaticky poškodeného, ktorý uplatňuje nárok voči poisťovni vinníka. Ak poisťovňa spochybní vašu výpoveď alebo nárok, odpovedzte písomne a uschovajte si kópiu každej správy.
Ako sa preukazuje nárok na súde, ak rozhodoval algoritmus?
Vyžiadajte si podklady a zachovajte dôkazy
Ak poisťovňa odmietne plnenie alebo určí sumu, s ktorou nesúhlasíte, súd nebude posudzovať iba to, že v spise bol použitý softvér. Dôležité budú dôkazy o nehode, zodpovednosti, príčine poškodenia a jeho výške. Uchovajte si oznámenie poisťovne, jej písomné vysvetlenie, fotografie v pôvodnej podobe, rozpočet servisu, faktúry a komunikáciu. Požiadajte aj o vysvetlenie, ktoré vstupné údaje a zistenia viedli k výsledku.
Ak poisťovňa tvrdí, že automatický výstup rozhodol o nároku, žiadajte objasniť, či ho preskúmal likvidátor a či mohol zmeniť odporúčanie systému. V spore môžete predložiť odborný posudok alebo navrhnúť, aby súd vykonal dôkaz znalcom. Súd hodnotí dôkazy v celku; interný výpočet poisťovne nie je automaticky záväzným znaleckým posudkom. Pri zložitej škode môže byť užitočné získať nezávislý znalecký posudok na škodu.
Neodkladajte opravu bezdôvodne, ale pred jej začatím zdokumentujte poškodenie a umožnite poisťovni potrebnú obhliadku. Ak sa počas opravy odkryje ďalšie poškodenie, servis by ho mal zdokumentovať a oznámiť poisťovni. Pri väčšom rozsahu si overte, ako sa počíta vyčíslenie totálnej škody poisťovňou. Nárok na náhradu môže zahŕňať aj preukázané ďalšie položky; samotný automatický rozpočet ich nemusí zachytiť.
Kto zodpovedá za chybný výpočet škody?
Automatický odhad nie je konečná suma
Za vybavenie nároku a oznámenie jeho výsledku zodpovedá poisťovateľ, aj keď pri výpočte používa dodávateľský softvér. Ak odhad systému nezodpovedá skutočnému rozsahu škody, predložte rozpočet servisu, fotografie alebo faktúru a požiadajte o opätovné posúdenie. Umelá inteligencia pri likvidácii škôd sama nepreberá zodpovednosť za výšku poistného plnenia. Poisťovňa má vysvetliť, z akých položiek výpočet vychádza a prečo niektorú nákladovú položku neuznala.
Rozdiel môže vzniknúť napríklad pri drahých snímačoch v nárazníku, skrytom poškodení alebo pri cene dielov a práce. Ak systém navrhne okamžitú výplatu, nepovažujte ju bez ďalšieho za konečnú, najmä ak auto ešte nebolo rozobraté. Overte si, či prijatím ponuky podpisujete dohodu, ktorá uzatvára nárok. Pri rozhodovaní medzi peniazmi a opravou si prečítajte, čo znamená voľba medzi opravou a finančnou náhradou. Ak ide o havarijnú poistku, pravidlá zrážky za opotrebovanie dielov sú iné; vysvetľuje ich text o amortizácii v havarijnom poistení.
Staršie poškodenie a náklady, ktoré v odhade chýbajú
Škrabanec alebo preliačina z predchádzajúcej udalosti sa nemá automaticky započítať do novej škody. Poisťovňa môže porovnávať staršie fotografie, záznamy o opravách a aktuálny rozsah poškodenia, no musí rozlíšiť, čo súvisí s práve nahlásenou nehodou. Ak tvrdí, že určitá časť auta bola poškodená už predtým, žiadajte konkrétne vysvetlenie a predložte dostupné fotografie alebo doklady o predchádzajúcej oprave.
Automatický výpočet môže vynechať aj náklady, ktoré nie sú priamo viditeľné na karosérii, napríklad preukázaný ušlý zisk alebo účelne vynaložené náklady spojené s právnym zastúpením pri uplatňovaní nárokov. Nárok na náhradné vozidlo treba tiež preukázať a odôvodniť; informácie o nároku na náhradné auto po nehode vám pomôžu rozlíšiť, čo si pripraviť. Ak oprava znížila trhovú hodnotu vozidla, osobitne sa informujte o náhrade za zníženú trhovú hodnotu auta.
Ako podať sťažnosť a v akých lehotách?
Najprv žiadajte opravu alebo ľudské preskúmanie
Umelá inteligencia pri likvidácii škôd nemení zákonné lehoty. Pri PZP musí poistený oznámiť škodovú udalosť poisťovni do 15 dní od jej vzniku na Slovensku a do 30 dní pri udalosti v zahraničí. Poisťovateľ musí skončiť potrebné prešetrovanie do 3 mesiacov odo dňa, keď mu poškodený oznámil škodovú udalosť. V tejto lehote má oznámiť výšku plnenia alebo písomne vysvetliť, prečo plnenie odmieta. Trojmesačná lehota nie je prísľubom, že každá škoda bude vybavená v priebehu niekoľkých minút.
| Čo treba urobiť | Lehota | Od kedy sa počíta |
|---|---|---|
| Poistený oznámi škodovú udalosť v SR | Do 15 dní | Od vzniku udalosti |
| Poistený oznámi škodovú udalosť v zahraničí | Do 30 dní | Od vzniku udalosti |
| Poisťovateľ skončí prešetrovanie a oznámi výsledok | Do 3 mesiacov | Od oznámenia udalosti poškodeným |
| Výpoveď poistnej zmluvy ku koncu poistného obdobia | Najmenej 6 týždňov vopred | Pred uplynutím poistného obdobia |
Oneskorené oznámenie môže mať následky pre poisteného, ktorý udalosť oznamuje. Pri omeškaní najviac 15 dní po uplynutí lehoty môže byť regres najviac 30 percent vyplateného plnenia; pri ešte neskoršom oznámení najviac 50 percent. Ak mal poistený objektívny dôvod, krátenie je nulové. Nezamieňajte si túto povinnosť s lehotou poisťovne voči poškodenému. Podrobnosti o dôvodoch krátenia poistného plnenia si overte podľa konkrétnych okolností.
Postupujte postupne a všetko si odkladajte
- Požiadajte poisťovňu o písomné vysvetlenie. Nech uvedie, ktoré údaje a fotografie použila, čo považuje za sporné a ako vypočítala uznanú sumu.
- Namietajte konkrétne chyby. Priložte rozpočet alebo faktúru zo servisu, fotografie, doklad o skrytom poškodení a ďalšie podklady, ktoré sa týkajú sporných položiek.
- Žiadajte ľudské preskúmanie. Napíšte, že nesúhlasíte s automatickým výsledkom a chcete, aby spis posúdil pracovník oprávnený zmeniť rozhodnutie.
- Podajte internú reklamáciu. Uveďte číslo škodovej udalosti, čo žiadate a prečo. Uschovajte si potvrdenie o odoslaní aj odpoveď poisťovne.
- Obráťte sa na Národnú banku Slovenska, ak máte podozrenie na porušenie pravidiel. NBS vykonáva dohľad nad poisťovateľmi, ale nerozhoduje namiesto súdu o výške vášho súkromného nároku.
- Zvážte mimosúdne riešenie sporu alebo súd. Ak sa spor nepodarí vyriešiť s poisťovňou, overte si dostupný postup mimosúdneho riešenia a pri potrebe súdneho konania si pripravte dôkazy o škode aj komunikáciu.
Pri vybavovaní sa držte písomnej komunikácie a v každej správe označte číslo udalosti. Ak poisťovňa nereaguje v zákonnej lehote, požiadajte o stav prešetrovania a dôvod zdržania. Viac o tom, ako sa počítajú lehoty poisťovne pri likvidácii škody, nájdete v samostatnom vysvetlení. Pri výbere poistky na budúce obdobie môže byť skúsenosť s vybavením škody jedným z kritérií popri cene; lacné PZP samo osebe nezaručuje rovnaký spôsob obhliadky a komunikácie v každej poisťovni.
Časté otázky o automatickom posudzovaní škody
Môže poisťovňa sama zamietnuť plnenie pomocou algoritmu?
Pri rozhodnutí založenom výlučne na automatizovanom spracúvaní s právnymi účinkami máte ochranu podľa článku 22 GDPR vrátane príslušných záruk a možnosti ľudského zásahu. Požiadajte poisťovňu o vysvetlenie, či výsledok preskúmal človek, a o preskúmanie rozhodnutia.
Musím prijať sumu, ktorú mi ponúkne aplikácia?
Nie automaticky. Skontrolujte, či ide o orientačný návrh alebo dohodu o konečnom vyrovnaní. Ak suma nepokrýva preukázanú škodu, predložte rozpočet servisu, faktúru alebo doklady o dodatočne zistenom poškodení.
Musím mať aplikáciu, aby som nahlásil škodu?
Nie každá poisťovňa vyžaduje mobilnú aplikáciu. Opýtajte sa, či možno udalosť nahlásiť iným spôsobom a aké fotografie či doklady treba poslať. Aj pri digitálnom hlásení platia zákonné lehoty na oznámenie škody.